【iThome|趋势报导】 传统SI公司200位外勤管理经验平台化,将内部业务转型新营利服务

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 【iThome|趋势报导】 

  全台近半ATM都由三商电脑200位外勤负责维护,不论上山或离岛,遇到故障就得出动,但未来几年在线金融、行动支付越来越盛行,也冲击了ATM的使用,更影响到三商的维运服务,如何转型?成了这家40岁老牌子的新考验。

 

  「传统的营运模式已经无法因应多元的应用情境和快速变化的产业需求!」三商电脑云端及行动服务事业部业务副总经理蔡忠维表示,数字化转型已经成为各产业的当务之急,企业要创造出新的契机才能因应市场快速变化的冲击。

 

  三商电脑隶属于三商控股集团,旗下产业横跨零售、餐饮、证券、寿险等,三商电脑成立41年来,主要都是提供系统整合服务和维运的业务,其中分为金融、公共、工程维修和云端及移动事业部门,主要的营收就是来自银行的ATM和补折机等设备,另外,也有承揽政府大型项目的开发和建置。

 

  不过,蔡忠维指出,随着信用卡普及和行动支付兴起,事实上钞券的使用率和需求都在下降,他预估,未来10年整个ATM市场需求只会剩下目前的7成左右,因此,目前企业面临严峻挑战,不仅如此,政府的项目承揽也有不确定因素,再加上项目是任务性质导向,项目之间需要的技术和领域知识都不一样,项目团队的建置和维持都不容易。

 

  这样的困境让三商电脑开始思考,思考往后10年怎么透过原本具备经验,搭配现在主要的趋势和技术,开发新的应用,为企业创造另一个新的营收模式。因此,云端及移动事业部在3年前成立,成立的原因即是要开发出新服务,创造稳定的营收。

 

  全台总共有2万7千多台ATM,超过一万台都是由三商电脑提供,为了维护众多的自动化设备,三商电脑在全台包括离岛共设有14个据点,管理超过200位维修工程师,目前可以做到故障叫修2小时到场,4小时完修的服务水平,于是,三商电脑决定将原本传统管理外勤人员的经验,转换成云端平台,甚至将这个平台变成服务,成为对外获利的新模式。

 

  他表示,外勤管理包含排班、派遣、到点执行和执行结果回报等工作,目前大多数的企业,在外勤管理上还是采用较传统的方式,透过电子邮件或是电话沟通,而有些企业则是用Google日历来管理,再透过通讯软件掌握目前执行状况和追踪结果,此外,所有回条需要签名,目前还是透过纸本作业,让外勤人员带回,再交给后端的作业中心人员建文件,至少都要花上2-3天的时间,不但效率低,还容易出错。

 

  云端外勤管理系统则提供完整的外勤管理功能,像是任务、信息和表单管理等,后台管理人员可以透过Web平台来安排排表和派遣人员,外勤人员也可以直接透过手机App接收到派遣任务,到点执行任务还可以打卡或是拍摄照片回报。任务结束之后,若需要收集表单资料,可以在App上填写表单,给客户签名,结案后送到后台储存,简化了以往繁琐的流程。

 

  这个云端管理平台去年10月才上线,目前就已经超过250家企业注册使用,随着使用的企业越来越多且产业多元,蔡忠维指出,「系统架构的扩充性、数据和系统安全性和稳定度都是考虑的重点。」

 

  他进一步解释,由于一开始使用的企业数并不多,不过,平台上线后使用的企业逐渐成长,还有偶发的瞬间负载量问题,因此,系统架构的扩充性就变得很重要,另外,确保数据和系统的安全,也是多数企业关注的议题。

 

  他也指出,由于企业应用情境多元,有些是在白天使用,像是业务人员或是维修,有些是在晚上,比如说酒促小姐和清洁打扫人员,所以系统必须要24小时不断提供服务,在整个系统的稳定度部分,也是主要考虑的因素之一。

 

  「这个平台全部的服务都在AWS上运行,」蔡忠维表示,综观所有的考虑,三商认为AWS提供许多服务,可以依照需求搭配使用,举例来说,手机App端拍摄的照片用S3储存,Web端则用CloudFront储存静态网页跟图片,由于CloudFront将储存在S3的档案,复制世界各地的AWS节点,可以针对使用者的请求(Request),自动调派最近的节点回复,加快网页运作的效率。

 

  另外,数据库用RDS和Multi-AZ服务,可以将数据同步抄写到异地备份,还可以做到故障转移(Failover),确保系统稳定度,其中,像是Log文件的关系型数据,因为则是使用DynamoDB处理,透过NoSQL数据库服务,适合所有需要一致性且延迟低于 10 毫秒的任何规模应用程序不被较耗时的服务影响,耗时的服务就藉由无服务器运算Lambda服务处理。

 

  安全性的部分,App端不会存取敏感的个人资料,上线前也会先将敏感的个人资料做混淆化(Obfuscation)的处理,App到服务器端用VPC建立私有网络环境,将核心系统和外网隔离,最后由Cloud Watch监控系统运作状况。

 

  后端的系统开发部分,程序出版前会先审核程序代码(Code Review),也会管控用户和系统的权限。

 

  蔡忠维也点出AWS具有云端网络负载平行器(Elastic Load Balancing,ELB),能够解决偶发性的流量高峰问题,他解释,虽然企业应用情境多元,但是使用者有些共通性的行为,像是任务回报都会集中在下班之前,另外有很多企业利用表单功能制作出勤考核表,纪录外勤人员出勤状况,回报的时间点大约都落在下午4-6点,这样的现象随着企业使用户增加,越来越明显。

 

  「瞬间非持续的负载,如果将系统配置到最高需求,不是有效益的作法,」他表示,透过部署AWS的ELB,平时就运行单一EC2服务,当瞬间负载超过警戒值时,会自动部署另一个EC2服务,将超过的负载量分流,等到流量下降至警戒值内,就能回复成单一EC2服务。

 

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