【經濟日報｜趨勢報導】
小數據大獲利 顧客關係管理資料雲端化
面對數位化及行動載具崛起的競爭浪潮，企業的業務開發和外勤管理應與時俱進，要能富有行動化的彈性和即戰力，管理的核心思維也應逐漸從工人智慧邁向人工智慧，如何用最小成本切入有效率的行動與數位管理，成了企業主的難題。
新世代的e化管理工具「外勤筋斗雲」為企業提供數據管理的新模式，透過行動裝置與雲端服務，整合數據分析，全方位提升獲利模式，若從客戶開發或服務的角度來看，第一線的外勤業務或服務人員，都是影響企業獲利的關鍵角色，如果沒有配置好的管理模式與業務數據系統，可能造成人財兩失的窘境。
本文將為您介紹兩個透過「外勤筋斗雲」達到企業數位轉型的成功案例：食品代理業者-自然本味公司，透過數位轉型管理在外的通路業務人員，瞭解業務在第一線的差勤巡點狀況與業務洽談的資源需求，管理階層隨時能透過App發布行動指令，提供外勤業務更好的作戰談判籌碼，甚至將業務情況與通路數據回饋給上游廠商，提升競爭優勢；更進一步看交通系統整合商-優聯科技公司如何運用雲端管理提升外勤人員任務分派、記錄客戶的維修生命史，優化產品以及維繫良好的客戶關係，為企業掏出新商機。
由三商電腦所推出的「外勤筋斗雲」服務，以科技方式協助企業管理數量眾多、業務內容繁雜而較難以掌控動向的業務、配送、維修等外勤人員，同仁可運用支援手機、平板、電腦等跨平台簡潔易懂的操作介面，無論同仁身在何方，都能即時使用行程規劃、打卡回報、地圖追踪、推播通知、競品資訊蒐集…..等功能，透過作業流程的簡化來提升營運效率；而相關歷史資料的分析再利用，則提供了系統化管理客戶的依據，進一步達成提高生產力、服務品質、企業形象與客戶滿意度的目的。
圖：企業外勤管理新模式 (外勤筋斗雲提供)
自然本味：代理商到品牌之路 數據管理掏出「資料財」
自然本味公司總經理徐文彬表示，早期自然本味主要經營食品代理，上游是50家原廠供應商，下游是全省1600多個賣場通路點位、近600個不同的產品品項，徐文彬規劃讓公司從專業代理商走向品牌與服務，因此，在管理上需要更高效率的系統輔助，才能完整做到每個業務人員的表現和賣場端的資料蒐集分析，即時提供更明確的資訊供管理階層或原廠客戶參考。
徐文彬說，賣場的服務管理極為繁雜，目前公司僅有7個業務人員遍布全省，以往和總公司之間的訊息傳遞不夠即時，人員出勤和業務的執行度也不容易管理，傳統的業務稽核只能透過報表，無法第一時間呈現賣場狀況，有了行動網路和通訊軟體之後，雖然能即時傳送照片，但照片檔案大小受限，又有保存下載期限問題，不利於檔案管理。他表示，「外勤筋斗雲」第一時間解決了這個管理上的問題，導入「外勤筋斗雲」後，業務或客訴處理方式、賣場活動陳列、陳列位置變化、價格調整、店長回饋的訊息等都能一指搞定，不只讓管理階層能更全面掌握資訊，更提升業務人員工作績效。
徐文彬指出，這些雲端化的檔案進行進階分析後，更能描繪出賣店、櫃位、產品的營銷軌跡，只要進一步分析，就能幫助銷售找出最大獲利點，是十分珍貴的「資料財」，讓自然本味掌握品牌建構和營銷服務的know-how。
圖：自然本味總經理徐文彬 (外勤筋斗雲提供)
徐文彬表示，透過「外勤筋斗雲」連結雲端系統資訊，讓業務人員在外能即時查詢每一個賣場的促銷檔期資訊和歷史紀錄，在門市洽談次月的進貨量和陳列位置時就更為有利，業務人員也因此較能即時面對競爭者的挑戰，隨時透過雲端平台和管理者確認、記錄談判的價格或數量可否加碼等策略，外勤筋斗雲成為最好的作戰紀錄，業務人員的戰鬥力提升後，自然能附載更多業務量。
近期自然本味更在代理之外，承接了知名沖泡飲品品牌的賣場商化服務。「就是因為加入了這套系統，能隨時能掌握到所有量販門市的陳列與價格狀況，即時回饋給原廠。」原廠需要的所有門市資訊，包括清查產品分布品質、確認庫存充足、缺品品項或在途訂單的到貨時間，競爭者訊息，單店店長意見回收回饋，都可以靠「外勤筋斗雲」馬上即時反應，也因此讓賣場管理的「服務」和「資訊」本身也成為一項有價商品。
優聯科技：長期顧客關係是獲利命脈 數據紀錄顧客維修史
優聯科技副總經理李得宏指出，優聯科技是台灣第一家建立本土停車收費系統的公司，在台灣交通運輸領域耕耘20多年來，服務範疇遍及台灣大部分的停車場、展覽館、捷運收費的軟硬體系統，目前在全台服務據點分佈上，停車場有約200個，還有至少20個展覽館跟遊樂場和北中南捷運系統，以及全台90%的公家機關售票系統。
「客戶端和維修端才是長期關係」，李得宏指出，優聯科技的服務包括系統模組、設備、長期維修服務，全省維修部門23個員工服務如此大的業務單位，維修單位的效率便成為優聯在公司管理上最重要的考量，也因此決定導入「外勤筋斗雲」的e化管理，卻意外獲得比原先預期更大的效益。
早期優聯科技的外勤維修人員採用全紙本作業與電話派發任務，每個維修人員對於外勤維修任務地點分散，在任務通勤上長花費較多時間，到點維修後因為紙本作業，每位外勤人員的手寫描述文字、筆跡都不同，時常造成任務完成後歸檔困擾。導入外勤筋斗雲後，透過雲端與GPS，能就近、彈性派發任務地點，提升外勤人員的工作感受，加上維修歷程全面表單化控制，使用選單避免填入過多文字，能有效的統一維修任務的語言、用於任務完成後的編碼與統計。
李得宏說：「最初的目的只是希望透過e化取代紙本，提升在前端任務分派、個人工作負載績效管理，和客戶資料紀錄查找的效率，實際進行後發現，利用系統化整合的資料再分析，更能快速找到問題、研擬對策。」
透過「外勤筋斗雲」完整的功能模組和針對個別企業需求量身調整的細節，讓優聯科技能夠迅速建立、掌握了解客戶維修生命史的關鍵資料，有了資料就能進行分析，提升改善產品的速度和精準度；同時，用電腦取代人腦做分析更加快速完整，也促成人力效率的進一步再提升。
圖：優聯科技副總經理李得宏 (外勤筋斗雲提供)
從工人智慧到人工智慧 如何排解組織內對數位轉型的抗拒
使用「外勤筋斗雲」管理的優點眾多，為企業帶來獲利，但站在管理階層的角度，推行創新不可能沒有內部壓力，化解內部對新管理系統的近用障礙，成了管理階層的課題。對此，徐文彬指出，導入期間除了主要透過教育訓練來協助第一線同仁採用服務，他相信使用好的工具讓同仁自我管理就是最好的管理，外勤筋斗雲帶來的是人性化的互動，他笑著表示：「創新要從我自己做起，我目前連個人的工作行事曆，都請同仁用外勤筋斗雲幫我指派任務」。
李得宏也指出，導入期間舉辦多場說明會，讓基層維修人員了解行動雲端管理是在簡化傳統的手工與紙本作業，而在內部說明會後，外勤人員開始熟悉系統並發現優點，加上「外勤筋斗雲」能協助讓管理階層更有彈性派發任務地點，提升外勤維修人員的工作排點和路線順暢度，也就沒有任何阻力了。
想了解更多，歡迎至外勤筋斗雲官方網站。
外勤筋斗雲產品影片：https://www.youtube.com/watch?v=O8Nzp6mK6lo
