【经济日报｜趋势报导】
小数据大获利 顾客关系管理数据云端化
面对数字化及行动载具崛起的竞争浪潮，企业的业务开发和外勤管理应与时俱进，要能富有行动化的弹性和即战力，管理的核心思维也应逐渐从工人智能迈向人工智能，如何用最小成本切入有效率的行动与数字管理，成了企业主的难题。
新世代的数字化管理工具「外勤筋斗云」为企业提供数据管理的新模式，透过行动装置与云端服务，整合数据分析，全方位提升获利模式，若从客户开发或服务的角度来看，第一线的外勤业务或服务人员，都是影响企业获利的关键角色，如果没有配置好的管理模式与业务数据系统，可能造成人财两失的窘境。
本文将为您介绍两个透过「外勤筋斗云」达到企业数字转型的成功案例：食品代理业者-自然本味公司，透过数字转型管理在外的通路业务人员，了解业务在第一线的差勤巡点状况与业务洽谈的资源需求，管理阶层随时能透过App发布行动指令，提供外勤业务更好的作战谈判筹码，甚至将业务情况与渠道数据回馈给上游厂商，提升竞争优势；更进一步看交通系统整合商-优联科技公司如何运用云端管理提升外勤人员任务分派、记录客户的维修生命史，优化产品以及维系良好的客户关系，为企业掏出新商机。
由三商电脑所推出的「外勤筋斗云」服务，以科技方式协助企业管理数量众多、业务内容繁杂而较难以掌控动向的业务、配送、维修等外勤人员，同仁可运用支持手机、平板、电脑等跨平台简洁易懂的操作界面，无论同仁身在何方，都能实时使用行程规划、打卡回报、地图追踪、推播通知、竞品信息搜集…等功能，透过作业流程的简化来提升营运效率；而相关历史数据的分析再利用，则提供了系统化管理客户的依据，进一步达成提高生产力、服务质量、企业形象与客户满意度的目的。
图：企业外勤管理新模式 (外勤筋斗云提供)
自然本味：代理商到品牌之路 数据管理掏出「数据财」
自然本味公司总经理徐文彬表示，早期自然本味主要经营食品代理，上游是50家原厂供货商，下游是全省1600多个卖场渠道点位、近600个不同的产品品项，徐文彬规划让公司从专业代理商走向品牌与服务，因此，在管理上需要更高效率的系统辅助，才能完整做到每个业务人员的表现和卖场端的资料搜集分析，实时提供更明确的信息供管理阶层或原厂客户参考。
徐文彬说，卖场的服务管理极为繁杂，目前公司仅有7个业务人员遍布全省，以往和总公司之间的信息传递不够实时，人员出勤和业务的执行度也不容易管理，传统的业务稽核只能透过报表，无法第一时间呈现卖场状况，有了行动网络和通讯软件之后，虽然能实时传送照片，但照片档案大小受限，又有保存下载期限问题，不利于档案管理。他表示，「外勤筋斗云」第一时间解决了这个管理上的问题，导入「外勤筋斗云」后，业务或客诉处理方式、卖场活动陈列、陈列位置变化、价格调整、店长回馈的讯息等都能一指搞定，不只让管理阶层能更全面掌握信息，更提升业务人员工作绩效。
徐文彬指出，这些云端化的档案进行进阶分析后，更能描绘出卖店、柜位、产品的营销轨迹，只要进一步分析，就能帮助销售找出最大获利点，是十分珍贵的「数据财」，让自然本味掌握品牌建构和营销服务的know-how。
图：自然本味总经理徐文彬 (外勤筋斗云提供)
徐文彬表示，透过「外勤筋斗云」链接云端系统信息，让业务人员在外能实时查询每一个卖场的促销档期信息和历史纪录，在营业网点洽谈次月的进货量和陈列位置时就更为有利，业务人员也因此较能实时面对竞争者的挑战，随时透过云端平台和管理者确认、记录谈判的价格或数量可否加码等策略，外勤筋斗云成为最好的作战纪录，业务人员的战斗力提升后，自然能附载更多业务量。
近期自然本味更在代理之外，承接了知名冲泡饮品品牌的卖场商化服务。「就是因为加入了这套系统，能随时能掌握到所有量贩营业网点的陈列与价格状况，实时回馈给原厂。」原厂需要的所有营业网点信息，包括清查产品分布质量、确认库存充足、缺品品项或在途订单的到货时间，竞争者信息，单店店长意见回收回馈，都可以靠「外勤筋斗云」马上实时反应，也因此让卖场管理的「服务」和「信息」本身也成为一项有价商品。
优联科技：长期顾客关系是获利命脉 数据纪录顾客维修史
优联科技副总经理李得宏指出，优联科技是台湾第一家建立本土停车收费系统的公司，在台湾交通运输领域耕耘20多年来，服务范畴遍及台湾大部分的停车场、展览馆、捷运收费的软硬件系统，目前在全台服务据点分布上，停车场有约200个，还有至少20个展览馆跟游乐场和北中南捷运系统，以及全台90%的公家机关售票系统。
「客户端和维修端才是长期关系」，李得宏指出，优联科技的服务包括系统模块、设备、长期维修服务，全省维修部门23个员工服务如此大的业务单位，维修单位的效率便成为优联在公司管理上最重要的考虑，也因此决定导入「外勤筋斗云」的数字化管理，却意外获得比原先预期更大的效益。
早期优联科技的外勤维修人员采用全纸本作业与电话派发任务，每个维修人员对于外勤维修任务地点分散，在任务通勤上长花费较多时间，到点维修后因为纸本作业，每位外勤人员的手写描述文字、笔迹都不同，时常造成任务完成后归档困扰。导入外勤筋斗云后，透过云端与GPS，能就近、弹性派发任务地点，提升外勤人员的工作感受，加上维修历程全面表单化控制，使用选单避免填入过多文字，能有效的统一维修任务的语言、用于任务完成后的编码与统计。
李得宏说：「最初的目的只是希望透过数字化取代纸本，提升在前端任务分派、个人工作负载绩效管理，和客户资料纪录查找的效率，实际进行后发现，利用系统化整合的数据再分析，更能快速找到问题、研拟对策。」
透过「外勤筋斗云」完整的功能模块和针对个别企业需求量身调整的细节，让优联科技能够迅速建立、掌握了解客户维修生命史的关键数据，有了数据就能进行分析，提升改善产品的速度和精准度；同时，用电脑取代人脑做分析更加快速完整，也促成人力效率的进一步再提升。
图：优联科技副总经理李得宏 (外勤筋斗云提供)
从工人智能到人工智能 如何排解组织内对数字化转型的抗拒
使用「外勤筋斗云」管理的优点众多，为企业带来获利，但站在管理阶层的角度，推行创新不可能没有内部压力，化解内部对新管理系统的近用障碍，成了管理阶层的课题。对此，李得宏指出，导入期间除了主要透过教育训练来协助第一线同仁采用服务，他相信使用好的工具让同仁自我管理就是最好的管理，外勤筋斗云带来的是人性化的互动，他笑着表示：「创新要从我自己做起，我目前连个人的工作行事历，都请同仁用外勤筋斗云帮我指派任务」。
李得宏也指出，导入期间举办多场说明会，让基层维修人员了解行动云端管理是在简化传统的手工与纸本作业，而在内部说明会后，外勤人员开始熟悉系统并发现优点，加上「外勤筋斗云」能协助让管理阶层更有弹性派发任务地点，提升外勤维修人员的工作排点和路线顺畅度，也就没有任何阻力了。
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