外勤筋斗雲已經協助過多位同產業客戶轉型，且我們團隊所屬企業三商電腦本身就屬於系統整合服務業，所以熟知行業現有困境。我們先來了解一下系統整合的業務及維修情境平日是怎麼運作的，一般來說系統整合業會有業務及維修的應用，由業務或是系統顧問拜訪客戶和潛在客戶溝通聯繫，專案成交後轉由工程團隊派工安裝軟硬體系統設備。同時，也必須提供售後服務像是機台的定期保養、軟體升級更新、故障機器維修…等。在這些單位作業的過程中，外勤人員必須經常要外出工作，主管常常在管理業務、IT顧問、工程師等等外勤人員會遇到很多問題。最常見的問題歸類為三種: 外勤人員管理困難、訊息同步整合困難、資料統計分析困難。
外勤人員管理困難- 人員外出掌握不易 工作進度如何追蹤?
公司經營的命脈都維繫在業務單位上，有穩定的訂單來源公司才能穩健的成長，所以對於業務人員的管理是相當重要的。系統整合業通常會有系統顧問或是業務外出拜訪來處理客戶前端事宜，到客戶端拜訪的工作內容包含: 開發新客戶、系統操作介紹、客製開發評估討論、維繫既有客戶…等。這些工作細節往往都只有負責接洽的業務自身最清楚每一個客戶專案進行到哪個階段。然而，主管就非常難以管理工作自主性較高的業務人員，有時後甚至不清楚員工每次拜訪的目的以及客戶專案進度。人員調度上也是一困擾，因為業務和客戶約訪只有業務人員本身最清楚時間地點資訊，主管有時並不清楚底下的業務工作行程，如果遇到業務人員臨時請假，非常難馬上找到有空檔的業務代替請假人員去客戶端拜訪，即使有也很難清楚知道先前拜訪狀況，會讓客戶有不好的印象也可能引起客戶抱怨甚至引發客訴。
另一方面，維修團隊的管理也是一大問題，維修工程師的工作安排大致分為: 新機安裝、定期保養、機台維修。和業務的應用一樣主管無法即時得知工程師有沒有準時抵達客戶端，並執行完每一次應該處理的工作事項。新機安裝和定期保養通常會有很多固定的項目要處理，例如定期保養有很多項目必須檢核: 機台清潔、零件檢查、硬體檢查、軟體升級…等。如果沒有一個完整的機制，很難知道人員有沒有確實處理。主管也很難知道人員處理工作的時間以及合理性，沒有系統紀錄之下很難去比較驗證人員處理的時間是否符合標準。這樣一來每位工程師的服務品質很難掌握，沒有明確紀錄在未來稽核考評也是一困難點。
訊息同步整合困難- 訊息資料分散各處 如何整合即時同步?
在傳統的業務管理上，業務單位和客戶約訪可能客戶資料訊息都是以email或是line溝通，有時後一忙起來很容易漏掉一些工作資訊，如果沒有將這些資料統一集中管理，很難作到資訊整合並讓主管即時知道狀況。在外工作時，有一些公司資訊或客戶資訊，都在ERP、CRM系統或是公區資料夾中，在未行動雲端化的情形下，要查這些資訊都必須要聯繫業務助理協助查詢。在新的資訊無法即時同步進公司系統、公司內部既有資料無法行動查詢之下，除了外勤人員作業不便之外同時也增加內勤助理協助作業的困擾，內外溝通有極大的隔閡整個團隊工作起來實在非常沒有效率。
另外，機台維修過往的作業都是客戶電話進線報修，客服轉交維修單位，主管安排閒置人員處理，人員到點處理維修，回公司結案報告。這樣的流程乍看之下沒有問題，但是在實際執行的時候會遇到不少困難，例如: 工程師每天在外面跑點要怎麼知道誰是閒置的人員? 閒置的人員中誰又距離新報修地點最近? 若沒有閒置人員，哪一位人員現在執行的案件已經快結束可以指派? 如果沒有即時同步的管理模式，維修服務品質是會大幅下降的!!
資料統計分析困難- 表單資料一大堆 紙本手寫如何統計彙整?
在傳統的業務管理上，業務拜訪完客戶帶回的資訊大多是紀錄在筆記本或是紀錄在業務自己的手機中，甚至有一些業務根本沒有紀錄下來，用口頭回報方式帶回公司，資訊傳遞上很可能就會出錯。另外，維修工程師外出紀錄維修資訊時，每一位人員紀錄的格式可能不一樣，例如有些人料件名稱用縮寫、有些人寫英文或是料號，對於內勤業助來說統整格式不一的資料是會耗費非常多時間的。手寫資料也可能因為筆跡的不同，登打資料進電腦的人員在辨認上會有誤差。而主管必須等全部的資料都回傳並且key in完成才能做後續分析統計處理，等各單位資料全部蒐集齊全，往往都會過了很長一段時間。
如何搭建內外勤員工溝通橋樑 外勤筋斗雲消除資訊不對稱問題
我們發現會有這樣的困境主要原因是因為內外勤員工的無效率溝通，在資訊不對稱的情況之下是非常容易發生的。如果沒有利用專業系統是很難做資訊的同步整合，下一篇文章將會針對資訊整合業的人員管理、資訊同步、資料統計三大問題提出解決方案，透過我們專屬導入顧問一對一協助提供全面性的解決方案，一步一步將系統設置最符合客戶情境應用，對症下藥幫助客戶迅速度過現有困境，最終達成雲端化數位轉型提升公司競爭力。
