維修保養流程優化: 設備代理業提升售後服務即戰力

近年來隨著製造產業外移，國內企業已經逐漸從生產製造轉型為服務導向類型公司，不論在產品銷售以及售後服務上，都需要建置外勤的團隊來提供服務。售後服務像是設備維修、合約保固執行尤為重要，如能提供服務品質即是提升客戶忠誠度及黏著度的重要關鍵。

三商電腦以自身超過40年的系統整合及維修經驗精心打造外勤筋斗雲雲端管理系統，以自身需求出發了解維修服務痛點，已協助多家設備代理行業的維修團隊減輕外勤管理負擔。接下來，將介紹外勤筋斗雲服務為設備代理商的維修情境設計的解決方案，優化維修售後服務流程並提升團隊競爭力。

首先，來了解以往維修服務過程。設備代理商的售後服務包含: 定期的維護保養、臨時性的故障維修，有些產品或客戶有簽定專屬的保固、維修合約。如臨時性的故障發生，客戶會電話連繫客服，若線上無法排除問題，客服單位會查詢維修人員班表並在系統填寫報修單派工，並轉拋維修工程師處理。

外勤維修工程師收到通知後攜帶相關單據至客戶端處理，除了需要填寫紙本表單，也需要將零件拍照紀錄、客戶簽名…等。單據每日都需要內勤助理整理後歸檔，並在ERP打維修訂單扣除耗材庫存方能結案。上述舊有的維修流程看似無嚴重問題，對於外勤工程師人員多、工作地點分散、資料表單多的團隊，主管實際管理上會遇到諸多問題。

• 系統獨立流程不便:
  系統都是獨立作業沒有自動轉拋串接，若有一項忘記做會導致帳款不平情形。且資訊都是單向溝通，工程師如在外都是客服或內勤告知工作任務，公司內外資訊不對稱導致效率低，如有臨時情恐應變不及。
  
  
• 排班工作指派不便:
  過去使用excel人工排班，如遇到臨時請假、異動情況，後勤單位指派工作非常不便，且難以即使同步讓工程師知道。
  
  
• 狀況進度追蹤不便:
  主管難以掌握外勤工程師到點狀況、工作進度，有些合約甚至規範到點維修時間，無法即時得知人員狀況可能導致客訴。
  
  
• 資料蒐集紀錄不便:
  抵達客戶現場維修需填寫紙本維修單，同時需搭配照片紀錄，回公司還需統整資料繳交助理，團隊龐大業務量多的話會成為管理負擔。
  
  
• 資料歸檔統整不便:
  助理將表單、照片歸檔需手動同步多系統，ERP登打維修訂單銷帳，同時在維修系統更新維修狀況並結案。更傳統一點無系統的公司，需由助理將維修單、照片整理至excel，耗費大量時間才能製成報表。

我們發現一般傳統的設備代理公司，部分有系統管理但對於外勤管理這一塊有明顯不足，導致效率差，人工作業部分還可能發生錯誤。外勤筋斗雲系統可協助企業無縫銜接多系統，資訊雙向溝通讓內勤助理、外勤工程師工作效率大幅提升。

• 維修流程優化 串接系統自動化派工

  透過API串接，外勤筋斗雲可以串聯報修系統和ERP系統並自動拋轉資料，達到自動任務派工、結案後產生訂單扣除庫存，協助簡化流程、縮短維修時間、減輕人力作業負擔。

  報修系統→外勤筋斗雲

  客服人員可根據外勤筋斗雲中的班表於報修系統建立維修單，並拋轉相對應欄位，例如: 叫修日期時間、指派人員、客戶資訊等欄位。根據這些資訊外勤筋斗雲會自動生成任務，並同時發出推播通知給外勤工程師。若是計劃性的保固合約可將任務預先匯入系統中，工程師每日上班查看日程表便可得知工作項目細節。

  外勤筋斗雲→ERP

  外勤人員工作結束將任務結案後，資料不僅可同步至外勤筋斗雲系統，同時也會拋轉指定欄位至ERP建立訂單，即時同步作業協助企業縮短資料整理Key in時間，讓內外勤溝通更順暢，主管可立即取得各式報表。

• 異地變形工時 人員排班出勤彈性設置

  考勤班別、地點設置

      維修人員上班時間、地點不同，外勤筋斗雲針對這樣的特性開發考勤及排班功能，讓人事出勤可以即時同步管理。管理者可以針對公司需求設定班別，像是早午晚、大夜班、午休時間等，人員即可按排定班表在最早簽到、最晚簽退時間上下班打卡。而針對管理不同工作地點的外勤工程師，考勤地點中可設置多個考勤地點，利用經緯度、公司Wi-Fi來判斷打卡是否有效。

  考勤群組、設定班表

      考勤群組可將同考勤方式的員工歸類至同一群組。在排班畫面可單筆或匯入排班資訊，自由編輯異動人員的班別，方便主管做臨時人力調派，完成之後也可以在班表總表查看本月份所有人員的完整班表，也可針對遲到早退打卡做審核。多元的考勤設定可有效管理不同工作時間、地點的員工，加速人資單位考勤計算及稽核。

• 任務打卡回報 時實掌握工作進度

      當外勤工程師收到任務的推播通知，便可從手機APP中日程表查看所有的任務。到了客戶地點即時回報打卡，主管可從任務儀錶板中得知所有外勤人員是否確實到點工作及任務進度，也可針對任務留言詢問相關事項。隨時隨地掌握團隊工作狀況的好處是如有臨時人力調配，可以迅速處理避免客戶抱怨、甚至耽誤維修合約時間。

  
  

• 電子化表單: 手機資料蒐集 後台報表分析

      客戶常有的困擾是大量的紙本資料騰寫、整理、再key in電腦耗費很多時間，外勤筋斗雲可將所有表單電子化來解決資料蒐集彙整的問題。利用自訂表單可根據公司需求製成維修單、服務單…等。這些表單都可加入照片上傳、簽名欄位、甚至簽核流程。外勤人員在工作時可根據當下任務選擇適合的表單填寫，結案後可立即同步後台，內勤人員則省去整理時間，只要篩選條件即可產出各式報表。

      這些統計資料都是主管分析決策的重要關鍵，舉例來說: 任務數統計，可以知道哪些人員的績效較好、處理時間較快，同時也可以知道每個機型故障的頻率，作為未來改善的依據。而蒐集的表單資料，可得知哪一些零件使用量最大，可作為下一季採購數量參考或提高安全庫存。

外勤筋斗雲串聯整個維修作業流程，並扮演管理外勤、數據分析的重要角色，讓每個日常環節更有效率，內外勤溝通更順暢，從系統串接、自動派工、資料蒐集、報表產出全面即時同步，協助企業建立的高效維修團隊，提升服務品質及競爭力。

三商電腦身為資深系統整合商，長期對專業服務的維修、配送、營造監工、商化協銷等外勤服務有深刻觀察，全台首創雲端外勤管理系統的「外勤筋斗雲」更是獨家搭配導入顧問，了解企業需求痛點後協助規劃套入使用情境，協助企業從產品導向變成數據導向，把「日常管理化作數據」，應用數據分析、人工智慧等新科技輔助決策來加強數位管理，藉由搜集數據並解讀趨勢來優化營運，才是最重要的關鍵。

外勤筋斗雲為了服務更多的傳產在紙本行政審批繁複或跨境管理的困擾，近期也推出了線上審批流程設計和多語系支援，讓表單服務發揮到極致、跨國企業多語言管理最佳體驗，企業五人以下入門版免費使用。

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