維修管理以「人」為本!數位科技提升客戶滿意度,創造經濟價值

維修管理以「人」為本!數位科技提升客戶滿意度,創造經濟價值

撰文者/導入顧問 李彥欣Kim

前幾年開始很流行工業4.0的概念,透過物聯網、大數據分析、雲端服務、AI…等,虛實整合協作,串聯供應鏈,進而提升整體效率、降低成本,達到最優質服務品質——這樣降本增效的核心理念,和維修業的人員管理也是相同的。台灣生產外移,機器設備相關的公司大多開始著重於販售、整合 及維運保養,重心將從產品轉為「以人為本」,這個「人」將涵蓋「維修員」的管理,及「客戶」的滿意度雙向的提升。而外勤筋斗雲,透過雲端服務及資料分析的特性,轉換傳統維修服務模式,增加客戶留存率!

幾乎每次我在與設備維修相關的公司進行完外勤筋斗雲的系統介紹後,客戶都驚訝地問說:為什麼幾乎所有的維修狀況你們都想到了?
我都只有一個答案——
當自己也是需求者,開發出來的系統當然最貼近需求!
外勤筋斗雲就是以「設備維修」背景為出發點開發的系統。我們的公司「三商電腦」成立40多年,主要的一大服務項目就是ATM維修,台灣包含離島共八成以上的ATM都是三商電腦在作維運,所以我們在全台都設有服務據點,轄下就有兩百多名維修工程師隨時因應出勤。因此,在人員的管理上勢必需要透過系統的協助,而自行開發系統進行管理,幾年後這套系統也因應市場需求改良進而推廣上市,成為現在的外勤筋斗雲。

實際上從上市至今已累積有幾千公司用戶,每間公司行號使用外勤筋斗雲的應用都不相同,業務、巡店、外派、考勤……但不論如何成長,維修需求的付費客戶佔比至今仍過半,依舊是主要使用的應用情境。透過雲端服務的即時同步特性、紙本表單數位化、資料庫式清單化管理,解決傳統維修痛點,成功協助設備維修行業數位轉型!

首先,我們先來了解傳統維修目前面臨的管理問題:

傳統維修設備管理面臨的痛點

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「叫修」及「保養」是設備維修主要的兩大工作。而不論公司規模大小,情境基本上大致都相同:
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以下列出幾項維修設備相關客戶現行傳統派工遇到的困境:

「傳統派工出錯率高、即時性差」

以往三商電腦及多數我們有拜訪過的設備維修公司大多都是透過電話、Line等通訊軟體進行派工,但維修工程師平時帶著工具開車奔波於各維修現場工作,常會因為忙碌或資訊不明確導致漏件,也會有同樣的案件因客戶重複叫修、或是Call Center重複派工、一案件派給不同維修工程師的情況,出錯率高。

我也接觸到有些公司並非由Call Center進行派工,客戶進線後是統整給維修主管,維修主管以手寫紙本進行派工作業,或是讓維修工程師每天早上進公司進行開會及任務的分配,之後再帶著今天要處理的一疊紙本及工具出門到現場進行維修,但如此來回不僅浪費維修員的時間及路程,更錯失維修服務的黃金時間。

「維修進度無法即時掌握」

現場維修的進度,以往都要等維修工程師結束一天工作或隔天回到公司管理者才能了解,造成維修主管無法即時掌握跟催案件進度或給予協助。甚至若遇到客戶來電詢問的狀況,內勤也需要電洽維修工程師後才能進行回覆,延宕客戶服務時間。

如果臨時遇到新案件進來,內勤或管理者也無法即刻清楚每位工程師的進度和目前正在服務的案件地點,需要逐一電話確認協調,人員調度不易,同時案件無法即時量化,也會造成工作分配不均的狀況,引發人員反彈。

「服務歷程、客資無系統化管理」

曾經就有一間跨境維修公司的內勤與我抱怨,維修員三不五時就打電話回來,甚至人到了中國大陸或越南出差維修也一樣,從合約的保固內容及保養歷程,到客戶的聯絡電話等,各種大小事情都需要他們來協助查詢。在沒有系統的情況下,這對兩方都是非常頭痛的問題。甚至有些維修公司的維修歷程僅留於Line訊息和相簿中做管理,要查找資料更是難上加難。

「定保時間、合約到期續約需人為注意」

維修管理中最讓管理者及內勤們頭痛的,絕對是定保合約。若公司有與客戶簽立定保約,比如隔月保、季保、半年保...等,現行都是內勤自行整理Excel或紙本歸檔整理。

依照每份合約的規範,內勤需定期檢查找出次月需定保的客戶,統整後規劃出正確的保養時間進行任務安排。除了要小心不能有任何遺漏掉的保養任務,每份合約規則又不同,比如有些季保養又分季初、季末,或是合約中不同設備定保的月份不一,也有可能同份合約的設備又隸屬於不同的客戶...等各式情況。除了定保時間,內勤更要注意每份合約的到期日,以免出現空窗期而衍伸更多問題。沒透過系統的人為管理,實在繁雜耗時又非常容易出現疏漏。

「紙本服務單歸檔、資料分析不易」

傳統的設備維修員都是帶著三聯紙本到客戶端進行維修或定保服務,手寫內容之後讓客戶簽名,再帶回公司由內勤做資料的歸檔,而現場的照片也須進行後續的整理提供內勤,整個流程也需要幾天的作業時間,資訊不即時。先不提紙本表單有遺失損毀、字跡潦草資訊難以辨識的問題,如此的傳統作業也無法進行比如計算料件使用成本、哪些機台耗損高低等資料分析,白白浪費公司的經驗資產。

數位轉型解決方案

使用外勤筋斗雲,維修管理將改變為以下情境:

1. 任務指派

▶叫修

‧立案
接到客戶叫修,Call Ceneter於任務列表、員工行程表,進行立案。可依自定義搜尋條件(如客戶名稱、編號、機型、安裝地點...等)帶出設備建立任務,亦可直接查看往來歷程。
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‧派工
Call Center可透過員工行程表圖像式查看每位維修員今日的行程及進度,將任務指派給該時段無任務的維修員,亦可直接於行程表做行程的調度。除了可避免任務分布不均的狀況,同一時段若指派多項任務給維修員,系統也會出現警示提醒。另外,派工時也可依不同專業技能做維修員的篩選,確保任務指派給最適合的維修員。
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▶定保

‧自動生成保養任務
若為合約相關的任務,系統可依合約中規定的月份自動於規定的天數前生成定保任務,不須再透過人為管理。
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2. 任務執行

工程師於APP即時收到任務通知,並依照任務指定時間及內容執行。抵達的時候,可立即進行定位打卡,或將現場的照片即時拍攝上傳回報。雲端服務即時同步,管理者也將立即確認維修員是否如實抵達及現場狀況。

工程師可隨時在APP,查閱客戶的資料、過往的服務歷程,不須再連絡內勤協助。

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3. 數位表單

以往的紙本維修保養單,現在可直接於手機進行填寫。已知資訊自動帶入、智慧化的選單、欄位公式計算,可大幅減少維修員的填寫速度。填寫完成讓客戶確認後,客戶可直接於手機上簽名,並直接於手機生成PDF,可讓客戶掃QRcode取得表單留存,也可選擇通訊軟體或Email的方式現場傳送給客戶。而表單只要有在後台做過設定,提供給客戶的PDF可進行套表,最終呈現給客戶的樣式可近似於原本的樣式。

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4. 即時進度管理、資料歸檔分析

現在Call Center、管理者、內勤,只需要在Web後台的任務列表,就可清楚查看每個任務是否開始、確實到點、並查看執行的進度,即時查看照片及表單。若有需要做調度協調,也可直接於線上調整,或是進行留言,維修員的手機都會立即收到通知。

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管理者亦可於後台立即查看任務執行率及完成率趨勢圖,也可依客戶、外勤、任務分類等角度,檢視案件量及執行率。

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而表單即時回傳至後台,不須內勤重工歸檔,管理者可立即進行資料查看,所有的資料即可於線上立即進行分析應用。

數位維修服務單應用

現在,我們就來實際舉例如何透過外勤筋斗雲來做維修單的數位應用,從表單製作、套表到分析是如何從零進行:

 

在外勤筋斗雲的Web後台,提供了自訂表單自訂簽核表單兩種表單工具,管理者自由進行表單的設計。設計的方式非常簡單,只要透過拖拉元件的方式,即可創建欄位。

其實最快開始的方法,就是直接拿出公司現行手邊有的紙本維修單或其他表單,將上面的每個欄位,比如「客戶名稱」、「維修日期」、「設備名稱」、「維修前照片」…等所有欄位,透過拖拉「單/多行文字」、「單/多選」、「上傳照片」、「表格」…等元件建置到自訂表單中,即可在完成專屬於貴公司的筋斗雲表單格式。

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而數位化的欄位可進行關聯帶入資料,因為表單夾在任務中進行,許多欄位在任務派遣時就是已知資訊,比如上圖的設備編號、設備名稱、機器類別、機型,可透過設定讓維修員開啟表單時自動帶入資料,節省維修員填單的時間及降低出錯率。
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除此之外,筋斗雲的表單還可做連動式的資料關聯。以上圖為例,在維修單中創建「零件更換明細」的表格供維修員選擇該次維修有更換的零件。而零件清單,比如所有的零件名稱及其編號、售價、明細…等資訊,可先於自訂資料中建置好,讓維修單的「零件更換明細」關聯該份清單。
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如此,當人員在填寫此表單選擇耗材,就可帶出相對應的資料。我們甚至可更進一步,配合「表格欄位加總」「公式計算」元件,讓表維修員填寫完成當下,直接計算出本次任務產生的費用,提供客戶簽收。

通常說到這邊,很多客戶會反應:
電子表單非常方便,但原本的維修保養單已有與客戶約定的格式,該怎麼辦?
只要您有原表單的WORD檔,外勤筋斗雲的表單套表功能即可解決這個問題!
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如上圖,在表單管理製作好的維修單,每一個欄位都有自己的欄位代碼,這些代碼代表該欄位回填的值,只需要將這些欄位代碼放置於WORD檔中希望回填資料填入WORD檔的位置,並將設定好的WORD檔上傳回表單。經過這一次性的設定後,未來不論透過手機QRcode、後臺匯出提供給客戶,都可呈現套表後的結果,達到完全的紙本表單電子化!

 

當然,表單除了要提供給客戶,對於公司內部最重要的即是將這些蒐集回來的資料作數位化的分析應用。我們就以剛才的維修單的零件更換表為例:
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管理者可隨時在後台篩選查詢欲分析時間區間內所有回填回來的維修單,不僅可匯出Excel做後續的使用,更可直接在線上做「樞紐分析」,所有樞紐分析可使用的欄位即是表單中有設計的欄位。

 

舉例:將表單中的「設備名稱」和「零件名稱」拉到樞紐分析表,即可分析這段時間每種設備使用各料件的數量。您也可拖拉不同的欄位做各式分析,比如將設備名稱換成「客戶名稱」,即可分析哪些客戶耗用料件數量最多,或是您可分析哪些客戶今年耗用料件的金額最高、各是多少錢…等。

很多客戶在發現樞紐分析的功能後,都會再進一步思考自己希望能得到什麼分析結果,再添加修改維修單的欄位作資料蒐集,而這正是數位表單能帶給使用者的效益,讓維修單不再只是憑證,而能成為公司的分析數據資產,更進一步創造更高的商業價值!

改變維修現況,數位轉型帶動經濟效益!

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當維修服務整體品質提高,客戶滿意度提高,留存率自然也會提高!同時,透過節省時間即可釋出人力成本,即時資料分析可找出各設備問題點進行改善調整,亦可優化市場開發策略方向,而這些就是數位轉型可為維修公司帶來的經濟效益。

 

外勤筋斗雲,透過任務管理、設備管理、表單管理、合約管理…等多項數位模組,協助企業逐步改善現行作業,目前線上已有千家企業轉型成功。現在只需要到外勤筋斗雲官方網站進行註冊,即可進行5人全功能試用,只要您有需求,都可至官網留言詢問,我們外勤筋斗雲導入團隊皆會與您深度討論需求情境,給予最專業的系統協助,協助您也加入數位轉型的行列!

Date

13 五月 2021

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顧問觀點

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